Recepcja w Hotelu nie tylko musi być ale też wyglądać i myśleć

Browse By

Podstawowym zadaniem recepcji jest przyjęcie gości do hotelu, ale ta czynność trwa najczęściej tylko kilka minut i nie daje zbyt wielkiej palety możliwości wyrobienia pozytywnego wizerunku. Dużo ważniejsza jest opieka nad gościem w trakcie jego całego pobytu i służenie pomocą w każdej sytuacji. Nawet jeśli z szerokim uśmiechem na ustach powitasz grzecznie go ścia i sprawnie przyjmiesz do hotelu, ale godzinę później odpowiesz na jakieś jego pytanie, że prośba jest niemożliwa do zrealizowania- ‘drzazga” ta zostanie w świadomości gościa i być może przytłumi wszystkie inne pozytywy obiektu. Dlatego tak często hotelarze podkreślają, że profesjonalny recepcjonista powinien wymazać ze swojej pamięci –przynajmniej w pracy- takie słowa jak: „nie wiem”, „niemożliwe”, „nie” itp.

Inne wartościowe i niezbędne cechy recepcjonisty to:

  • wysoka kultura osobista,
  • punktualność,
  • umiejętność słuchania,
  • odpowiedzialność,
  • takt,
  • dbałość o wygląd zewnętrzny,
  • opanowanie w sytuacjach konfliktowych.

Wszystkich pracowników hotelu- zwłaszcza recepcjonistów- obowiązuje stosowanie form grzecznościowych w trakcie rozmowy z gościem. Aby właściwie realizować swoje zadania recepcjonista musi posiadać określoną wiedzę:

  • doskonałą znajomość topografii hotelu i jego otoczenia,
  • pełną informację o wszystkich usługach świadczonych przez hotel,
  • znajomość języków obcych,
  • orientację w miejscowości, w której położony jest hotel, czyli znajomość komunikacji, ulic, położenia kin, teatrów, dyskotek itp.
  • znajomość obsługi komputera i innych urządzeń biurowych,

Naprawdę profesjonalny recepcjonista jest w stanie polecić gościowi wartościowy film w kinie, ciekawe przedstawienie teatralne, podać określone środki komunikacji miejskiej, którymi można dojechać do polecanych miejsc, musi umieć wskazać gdzie są centra handlowe, najbliższe stacje benzynowe, kantor, bank, a nawet kośció ł, cerkiew, czy synagoga. To oczywiście wymaga dokładnego zapoznania się z planem miasta, śledzenia aktualnych informacji kulturalnych i innych nowości.

Pracownicy recepcji muszą obsługiwać gości w strojach służbowych. Każdy pracownik powinien posiadać identyfikator. Mile widziany jest skromny makijaż, żadnych ekstrawagancji, minimum biżuterii, delikatne perfumy. Oczywiście recepcjoniści nie mogą pracować w koszulach z zawiniętymi rękawami, czy też w sandałach, adidasach lub klapkach.

Recepcja rządzi się również pewnymi niepisanymi zasadami:

  • gościa obsługuje się w pozycji zawsze stojącej, nigdy z rękoma złożonymi na piersiach lub włożonymi do kieszeni,
  • nie wykonuje się prywatnych rozmów telefonicznych w obecności gości,
  • recepcja powinna unikać atmosfery pośpiechu, hałasu, zgiełku,
  • każdy osoba podchodząca do recepcji musi zostać zauważona, nawet jeśli są obsługiwani w między czasie inni goście,
  • telefon dzwoniący w recepcji powinien zostać odebrany najpóźniej po 3 sygnale,
  • każdy telefon odebrany w recepcji musi rozpocząć się od powitania i identyfikacji hotelu, przy czym zawsze należy mieć pod ręką kartkę i długopis oraz materiały informacyjne, itp.

W hotelach wyższej klasy są ściśle określone w formie pisemnej zasady dotyczące obsługi gościa, odbierania telefonów, współpracy z innymi komórkami hotelu itp.

Jeżeli dany zwrot używany jest za często, istnieje niebezpieczeństwo, iż będziesz go powtarzał za każdym razem w ten sam sposób. Jeżeli mówisz dość często:

„Miłego dnia!”

„Dobry wieczór”

„Cześć, jak się masz?”

„Czy mogę w czymś pomóc?”

„Czy wszystko w porządku, proszę pana?”

istnieje ryzyko, że zaczniesz powtarzać te zwroty jak papuga. A goście na ogół wolą mieć do czynienia z istotami ludzkimi niż z papugami i koledzy czują się w pracy lepiej, kiedy nie są traktowani jak maszyny. »

Problem polega na tym, że powtarzając te same wyrażenia dzień po dniu, zaczynamy wymawiać je dość automatycznie. Jeżeli mówisz automatycznie, bez zwracania uwagi na:

  • sposób mówienia,
  • słuchacza,
  • sytuację.

wówczas słuchaczowi nic nie przekazujesz

  • o prawdziwym znaczeniu swojej wypowiedzi,
  • o własnych odczuciach,
  • o swojej indywidualności,
  • o własnej osobowości.

Używaj wyrażeń pasujących do osoby, z którą rozmawiasz i sytuacji, w której się znajdujesz. Na przykład: w czasie meldowania dużej grupy w hotelu zwracaj się do jej członków z krótkimi powitaniami; bardziej rozwiniętych powitań będziesz używał wobec nielicznych gości przybywających do małego zajazdu. Podobnie postąpisz w stosunku do znanego ci wczasowicza, który zagląda do pubu:

„Mam nadzieję, że udał się dzisiaj pobyt na plaży… Wygląda na to, że pogoda się utrzyma”.

Wyrażaj się jasno

Musisz oczywiście zawsze wyrażać się jasno, lecz unikaj przesady!

  • Nie myśl, że im głośniej mówisz, tym jaśniej się wyrażasz. Niech ci się nie wydaje, że jeśli będziesz krzyczał, to goście, którzy znają słabo język, łatwiej cię zrozumieją.

Patrz na osobę, z którą rozmawiasz

Patrząc na osobę, z którą rozmawiasz, okazujesz jej swoje zainteresowanie. Lepiej rozumiesz swego rozmówcę obserwując wyraz jego twarzy i ruch ust, a ponadto, prowokujesz go do patrzenia na ciebie. Z tego samego względu powinieneś patrzyć na rozmówcę słuchając jego odpowiedzi.

Zwracaj się do swoich rozmówców używając ich imienia lub nazwiska

Postępując w ten sposób:

  • okazujesz im życzliwość i pomagasz poczuć się jak u siebie w domu,
  • okazujesz im uznanie i umacniasz poczucie bezpieczeństwa,
  • okazujesz im zainteresowanie i poprawiasz samopoczucie.

Jeżeli jednak nie unikniesz przesady, będziesz odebrany jako zwykły pochlebca.

Imiona i nazwiska większości kolegów z pracy są ci znane, więc nie napotkasz tu żadnych trudności. Jeżeli jednak chodzi o gości, to będziesz musiał poćwiczyć szybkie zapamiętywanie nazwisk i imion oraz zaznajamia-nie się z sytuacjami, w których najłatwiej je poznać. Na przykład:

  • przyjmując rezerwację,
  • przyjmując opłatę czekiem lub kartą kredytową,
  • słuchając, jak zwracają się do nich lub mówią o nich znajomi lub koledzy: „Pani Butcher będzie tu za chwilę”.

Większość firm nie byłaby w stanie funkcjonować bez telefonu. Wstępne rozpoznanie i rezerwacje są zwykle załatwiane telefonicznie. Głos słyszany w słuchawce telefonicznej jest często pierwszym kontaktem gościa lub potencjalnego gościa z danym zakładem.

W obecnych czasach można zadzwonić z samochodu lub pociągu – praktycznie z każdego miejsca. Telefon staje się coraz częściej używanym i ważnym środkiem komunikacji — szczególnie dla ludzi interesów.

Istnieją cztery problemy związane z telefonem, używanym jako środek komunikacji:

  • Nie możemy stosować języka ciała celem wzbogacenia swego przekazu.
  • Nie możemy wzbogacić swego odbioru, korzystając z języka ciała stosowanego przez naszego rozmówcę.
  • Telefon zniekształca wysokość głosu, czyniąc go zazwyczaj wyższym.
  • Używanie telefonu związane jest z opłatami, które ponosisz albo ty, albo osoba telefonująca, albo twój pracodawca.

Można jednak korzystać z telefonu tak, aby te problemy nie zniechęcały do używania tego pożytecznego i wygodnego sposobu komunikowania się.

Twój głos i sposób mówienia

  1. Telefon zniekształca twój głos i przyspiesza,

A WIĘC mów wolniej niż zwykle – lecz niepodnosząc jego wysokość, nie mów zbyt wolno, gdyż gość może się zniecierpliwić tempem mowy.

  1. Telefon przekazuje odgłosy wszelkich czynności, które wykonujesz w czasie rozmowy telefonicznej,

A WIĘC nie jedz, nie pij, nie przeglądaj innych w dokumentów, ani też nie pozwól na to, by w tym samym czasie ktoś z tobą prowadził rozmowę.

  1. Aczkolwiek telefon nie jest w stanie przestać przekazu języka ciała, niemniej dobrze przekazuje barwę twego głosu

A WIĘC uśmiechnij się. To uczyni barwę twojego głosu przyjemniejszą. Podkreślaj, mocniej akcentując, ważniejsze części twojej wypowiedzi. Staraj się wypaść zachęcająco. Zwroty takie jak:

„być może”,„możliwe, że”, „prawdopodobnie” sugerują powątpiewanie i brak prawdziwego zainteresowania.

  1. Telefonowanie jest kosztowne.

WIĘC mów zwięźle. Rozwlekanie rozmowy przez telefon nie jest wcale zachętą dla gości do korzystania z naszych usług.

O czynności telefonowania

Najpierw zastanów się, co musisz w rozmowie przekazać, jaką chcesz uzyskać informację – i zapisz to. Jeżeli będziesz musiał zastanawiać się w czasie rozmowy nad tym, co masz powiedzieć, to będziesz odebrany przez rozmówcę jako osoba wahająca się i niezdecydowana — niezbyt to dobra reklama, ani dla ciebie, ani dla twojej firmy.

Rozmowa telefoniczna

Dobrze skonstruowana rozmowa służbowa składa się z ośmiu części.

Na przykład

  1. Powitaj swego rozmówcę przedstawiając się i podając nazwę swojej firmy.

„Dzień dobry. Mówi Debbie Roberts z hotelu Park…”

  1. Poproś o połączenie z określoną osobą/sekcją/działem

„Czy mogłabym rozmawiać z panem Hany Hopkinsem z działu kadr…?”

  1. Jeżeli trzeba, upewnij się, że rozmawiasz z właściwą osobą „Dzień dobry, czy to pan Harry Hopkins…?”
  1. Omów krótko cel, w jakim telefonujesz

„Mówi Debbie Roberts z hotelu Park. Dzwonił pan do mnie w sprawie organizacji przyjęcia w naszej restauracji w piątek wieczorem…”.

  1. Słuchaj odpowiedzi i — jeżeli trzeba – zadawaj pytania „ …Tak…Mmmm…Ile ma być osób…?”
  1. Rób krótkie notatki

„Tak.. .Dwanaście.. .Dobrze…”.

  1. Potwierdź szczegóły

„…A więc chodzi o przyjęcie na dwanaście osób, godzina ósma, w najbliższy piątek…?”

  1. Podziękuj, zanim się rozłączysz.

„…Dobrze. Bardzo panu dziękuję. 2 ra-dością oczekujemy pana i pańskich gości w piątek wieczorem. Do widzenia…”.

Zaraz po rozmowie

Natychmiast przystąp do działania i załatw wszystko co trzeba w związku z przeprowadzoną rozmową.

„Dzień dobry Luigi, mówi Debbie. Rozmawiałam w sprawie przyjęcia zgłoszonego na najbliższy piątek. Zamówienie złożono na ósmą, dla dwunastu osób, na nazwisko Harry Hopkins”.

  1. Nie zwlekaj z podniesieniem słuchawki
  1. Powitaj rozmówcę, przedstaw siebie i swoją firmę

„Dobry wieczór. Hotel Park. Debbie Roberts przy telefonie…”

  1. Zapytaj, czy możesz mu w czymś pomóc „Czym mogę pani służyć..,?”
  1. Wysłuchaj go uważnie „Tak…Mmmm…”
  2. Jeżeli trzeba, zadaj kilka pytań

„Czy interesuje panią nasz impreza weekendowa zwana “Golden Mini Break”?

  1. Zrób notatki
  1. Zaproponuj pomoc w postaci: informacji, rezerwacji, wysłania czegoś pocztą, przełączenia, przekazania informacji, poszukania informacji i oddzwonienia, oraz wyjaśnij dzwoniącemu czym się w firmie zajmujesz

“„Tak…”„Dobrze. Wyślę pani pocztą materiały informacyjne…”.„Sprawdzenie tego u szefowej pięter zajmie mi tylko parę chwil. Nie jestem pewna, czy jest teraz w swoim biurze. Czy mogę zadzwonić do pani za parę minut?”

  1. Zapytaj o szczegóły

„..rozumiem, nazywa się pani Doris Arkwright, adres – 23 Acacia Road, Oldham. OL 43 8ZA…”.

  1. Daj mu szansę zadania pytań ”interesuje panią jeszcze coś…?
  1. Podziękuj-za. telefon.

„…Dobrze. Dziękuję za telefon. Dzisiaj jeszcze wyślę te materiały…Do widzenia”. Klik.

  1. Pozwól mu pierwszemu odłożyć słuchawkę.
  2. Zrób bezzwłocznie to, co mu obiecałeś.

Powitania grupy gości w hotelu – 

Pracownik hotelu zawsze powinien być przygotowany do wygłaszania typowych form powitania, pożegnania lub prezentacji hotelu, miasta itp. Dlatego powinien wcześniej mięć przygotowane, takie sposoby prezentacji publicznej.

Podczas wygłaszania formuły powitania należy zwróć uwagę na postawę, gestykulację, mimikę twarzy i sposób mówienia. Należy wspomnieć również o konieczności dbałości o estetykę ubioru i dbałości o wygląd własny np. fryzurę i wygląd miejsca prac np. uporządkowane przedmioty znajdujące się na ladzie recepcyjnej.

Procedury dotyczące wyglądu zewnętrznego pracowników recepcji;

  • jednolity, dostosowany do wystroju hotelu ubiór pracowników, ustalony odpowiednio dla kobiet i mężczyzn,
  • w trakcie wykonywania obowiązków noszenie identyfikatorów, które zawierają ich zdjęcie, imię oraz stanowisko służbowe,
  • ograniczenie noszenia biżuterii,
  • elegancki wygląd oraz zadbane ręce włosy, bez ekstrawaganckich fryzur. Kobiety- stonowany makijaż.
  • odpowiednie – nie sportowe obuwie.

Wygląd stoiska recepcyjnego:

  • wykonane zgodnie z wymogami kategoryzacyjnymi oraz zasadami ergonomii,
  • zgodne ze stylem oraz kolorystyką hollu hotelowego,
  • stoisko winno zapewniać wgląd pracowników recepcji w przestrzeń od drzwi wejściowych aż o ciągów komunikacyjnych (schody, winda itp.),
  • napis „Recepcja” oraz estetycznie i funkcjonalnie wykonana klucznica, a także stanowiska consierge, kasjer itp.
  • miejsce na dekorację, foldery, zegary, datowniki, a także cennik i tabelę kursów walutowych,
  • informacje o regulaminie porządkowym: koniec doby hotelowej, przedłużenie pobytu, pozostawianie kluczy w recepcji, informacje o akceptacji kart kredytowych itp.

Podstawowe umiejętności pracowników recepcji hotelowej o koncentracja uwagi na gościu:

Umiejętność wysłuchania gościa, nawiązania kontaktu wzrokowego, uśmiechania się bycia życzliwym. dbania o miły ton głosu i o to by gościa „zauważyć” natychmiast,

Efektywna obsługa: polega na tym by: nie kazać gościowi czekać, dbać o dokładność informacji, trzymać się tematu rozmowy, nadążać za tematem rozmowy, przedstawiać różne rozwiązania, odpowiadać na pytania.

Podczas rozmowy należy starać się „Dowartościować” gościa hotelowego pamiętając zasadzie „gość ma zawsze rację”

Należy gościa zauważać natychmiast, wskazane jest używanie podczas rozmowy nazwiska gościa, słuchanie bez przerywania i poważne traktowanie gościa zawsze jak dorosłą osobę.

Należy zabiegać o tworzenie wzajemnego porozumienia przez słuchanie gościa i nie przerywaj mu, używaniu słów świadczących o zrozumieniu sytuacji, w jakiej się znalazł, Gość powinien mieć możliwość „wygadać się”, Pracownik hotelu powinien wykazywać się chęcią jak najszybszego rozwiązania problemów zgłaszanych przez gościa..

Dlatego potrzebne jest kształtowanie umiejętności określenia potrzeb gościa: przez zadawanie odpowiednich pytań, obserwację zachowania gościa, wczuwanie się w jego sytuację.

Podczas dostarczania wyjaśnień i informacji koniecznym jest wykazanie się stałą i kompetentną gotowością do udzielania pomocy, stosowania się do ustalonych procedur, znajomością hotelu, jak i jego otoczenia, miasta, regionu itp. Każdy pracownik mający kontakt z gośćmi hotelowymi, a szczególne recepcjoniści powinni posiadać pełną wiedzę o usługach świadczonych przez hotel:

  • Co hotel oferuje?
  • Kiedy oferuje? – dzień, godzina
  • W jakiej cenie?

Recepcjonista obsługuje gości oraz rozmawia z nimi – zawsze stojąc:

  • prowadzenie rozmów telefonicznych z lub pomiędzy pracownikami w obecności gościa jest niedozwolone,
  • głośne porozumiewanie się pracowników jest wykluczone,
  • picie i jedzenie oraz palenie papierosów na stanowisku pracy jest niedopuszczalne,
  • spotkany gość w hotelu jest zawsze witany odpowiednio do pory dnia i nocy,
  • bieżąca obsługa gościa jest najważniejszą czynnością pracownika hotelu i ma pierwszeństwo przed innymi obowiązkami.

Rozmowa z gościem przybywającym do hotelu –

Możesz wiele dowiedzieć się, co ludzie czują oraz czego potrzebują, ze sposobu, w jaki się do ciebie zwracają.

Na przykład: jeżeli gość mówi bardzo szybko, możesz wywnioskować, iż jest bardzo zdenerwowany lub gdzieś bardzo się spieszy.

Lecz nie wydawaj pochopnych sądów o ludziach, opierając się tylko na ich sposobie mówienia. Dodaj do tego towarzyszący mu język ciała. Jakie elementy języka ciała włączyć może do swojego przekazu szybko mówiący człowiek, który się spieszy?

  • Bębnienie palcami
  • Spoglądanie na zegarek
  • Stukanie nogą

Ziewanie, skrzyżowanie ramion na piersi, uśmiech – mimo szybkiej mowy mogą sugerować inne odczucia gościa.

Będziesz musiał czasami zmienić sposób mówienia, aby dostosować go do sposobu mówienia i nastroju osoby, z którą rozmawiasz. Na przykład:

Jeżeli kolega mówi cicho, ponieważ chce zachować się dyskretnie, ty będziesz musiał obniżyć ton swojego głosu .

Jeżeli gość mówi głośno, ponieważ jest zły, ty będziesz musiał mówić ciszej i wolniej po to, aby rozładować sytuację.

Podobnie jak w przypadku wielu innych umiejętno ści dotyczących fachowej obsługi gości, tak i w tym przypadku nie ma jedynego właściwego tonu lub prędkości, z którą należy mówić. Nadanie głosowi lub mowie odpowiednich: SIŁY, BARWY, WYSOKOŚCI, TEMPA nie może być mierzone liczbą decybeli lub słów na minutę, ponieważ będą się one dodatkowo różniły w zależności od:

  • ciebie – w roli mówiącego,
  • twojego gościa lub kolegi z pracy – w roli słuchającego,

Musisz stwierdzić najpierw:

  • jakim rodzajem mówcy sam jesteś i jak możesz różnicować siłę, barwę głosu i tempo mowy,
  • z jakiego rodzaju słuchaczem masz do czynienia i jakie mogą być jego potrzeby,
  • na ile ważna jest dana sytuacja,

aby móc dobrać odpowiedni sposób mówienia za każdym razem, kiedy zwracasz się do gościa lub do kolegi z pracy.

Procedury przyjęcie gościa do hotelu:

  • zauważenie gościa przez recepcjonistę i powitanie go z uśmiechem,
  • ustalenie w rozmowie:
    • czy była dokonana rezerwacja,
    • ustalenie życzeń gościa co do rodzaju pokoju, jego usytuowania, wersji dla palących lub niepalących,
  • ustalenie czasu pobytu w hotelu,
  • zapytanie o formę płatności,
  • przekazanie informacji o usługach w hotelu i gastronomii,
  • w trakcie zameldowania sprawdzenie daty urodzenia (np. w celu zastosowania procedury dla VIP lub złożenia życzeń urodzinowych),
  • wręczenie klucza (tradycyjnego, karty perforowanej lub magnetycznej pełniących funkcję klucza w elektronicznych zamkach do drzwi) i karty pobytu oraz dyskretne wskazanie numeru pokoju wraz z życzeniem miłego pobytu oraz uprzejme wskazanie drogi do windy i pokoju.

Procedura przyjęcia gości specjalni wyróżnionych -VIP-ów:

  • sprawdzenie osobiście przez kierownika służby pięter lub przez dyrektora pokoju przed przybyciem osoby VIP,
  • powitanie VIP-a przez dyrektora hotelu lub osobę go zastępującą, 
  • odprowadzeniu gościa VIP przez tę osobę do pokoju, 
  • otrzymaniu najlepszego pokoju w cenie potwierdzonej /gwarantowanej/, 
  • bagaż gościa należy dostarczyć w ciągu 10 minut od jego zameldowania do pokoju,

     nie stosuje się zasady ograniczenia kredytowania gościa, może on zapłacić  przy wyjeździe,

  • wszystkie życzenia i zalecenia gościa VIP mają obyć realizowane w pierwszej kolejności,
  • w pokoju powinien znajdować się list powitalny /oryginał/ w kopercie niezaklejonej, adresowanej imiennie: podpisany przez dyrektora hotelu,
  • w pokoju powinna być wstawka z talerzem owoców wyselekcjonowanych wraz z serwetką na talerzyku,
  • nożyk do obierania owoców i łyżeczka /Mogą się znajdować również inne artykuły, np. ulubiony przez gościa napój lub przekąska. Niezbędne są materiały informacyjne i gadżety hotelowe, miłym gestem jest gazeta podana rano w języku znanym przez gościa VIP/.

Procedura w przypadku konieczności oczekiwania gościa na otrzymanie pokoju.

W przypadku, kiedy gość jest zmuszony przez hotel do oczekiwania na przydział pokoju „opóźniona obsługa” pomimo wcześniej potwierdzonej rezerwacji, pracownik recepcji powinien:

  • wyjaśnić powód opóźnienia, przeprosić gościa oraz poinformować o orientacyjnym czasie oczekiwania,
  • zaproponować przechowanie bagażu oraz wskazać możliwość odświeżenia się, przebrania, odpoczynku.

Oczekiwania gościa przybywającego do hotelu – 

Goście przybywający do hotelu oczekują miłego, życzliwego przyjęcia i sprawnej, fachowej obsługi. Większość przybywających do hotelu, zainteresowana jest tym, by czynności związanie z zameldowaniem i przydzieleniem pokoju przebiegały sprawnie i trwały jak najkrócej. Często bywa, że do hotelu docierają po długiej, uciążliwej podróży. Są zmęczeni i chcą szybko skorzystać z toalety, odświeżyć się, przebrać się i odpocząć. Dlatego przedłużające się czynności meldunkowe mogą być dla nich bardzo irytujące.

Wszystkich gości należy obsługiwać jednakowo, z bardzo dużą starannością. Zawsze należy pamiętać, że wśród naszych gości mogą się zaleźć osoby, które wymagają szczególnego sposobu obsługi. Dotyczy to zwłaszcza osób niepełnosprawnych. Mogą to być osoby mające trudności w poruszaniu się lub mające utrudnienia w komunikowaniu się. Dziś coraz więcej osób starszych oraz niepełnosprawnych korzysta z usług hotelarskich, gdyż jest to związane nie tylko z podróżowaniem turystycznymi, ale bardzo często także z wyjazdami leczniczymi. Są to osoby wymagające od recepcjonistów i innych pracowników hotelu dużej cierpliwość, wyrozumiałości, taktu. Mogą to być osoby słabo słyszące, niedowidzące lub mające ograniczone możliwości poruszania się. Dlatego podczas obsługi należy informacje przekazywać bardzo wyraźnie, zwracając się w stronę gościa, tak by widział naszą twarz. Często może być potrzebna pomoc w wypełnieniu nawet bardzo prostych druków. Bywa, że zło żenie podpisu może tym osobom sprawiać dużą trudność. W takich przypadkach należy bardzo grzecznie wyjaśniać i wskazywać gdzie i co mają wykonać. Pamiętać należy także o tym, że takie osoby mogą się szybko męczyć i dla nich zbyt długie stanie przy ladzie recepcyjnej może okazać się nadmierną udręką.

Inną specyficzną grupą gości są rodzice z małymi dziećmi. Dzieci zazwyczaj są bardzo aktywne, ruchliwe i ciekawe wszystkiego co dzieje się wokół. Jednocześnie bardzo szybko ulegają znudzeniu nawet podczas najciekawszej zabawy. Dlatego ich zachowania czasami mogą utrudniać recepcjoniście wykonywanie obowiązkowych czynności. W takich sytuacjach nie powinniśmy okazywać zniecierpliwienia, irytacji. Nie wolno krzyczeć na takie dzieci, gdyż wpływa to negatywnie na nasze relacje z ich rodzicami. Najlepszym rozwiązaniem jest spowodowanie zainteresowania dziecka np. dając do obejrzenia folder hotelowy lub jakieś inne reklamówki. Można wskazać kącik zabaw – jeśli taki jest w pobliżu recepcji. Nawet widok za oknem może być chwilowym pretekstem do wywołania zainteresowania dziecka. Rodzice z przyjemnością odbiorą umiejętności radzenia sobie w takich sytuacjach.

Umiejętność właściwej organizacji i stosowania procedur związanych z przyjęciem i meldowaniem gości jest szczególnie ważna w hotelach przyjmujących większe grupy gości przybywających w tym samym czasie. Podczas przyjmowania takich gości wykorzystywana jest procedura wcześniejszej rejestracji (pre-registration). Termin ten oznacza procedurę kompletowania rejestracji przed przybyciem gości, stosowaną na konferencjach, wystawach, w trakcie wycieczek i w przypadku przyjmowania dużych grup w hotelach, a także przez organizatorów imprez masowych i podróży: jej celem jest oszczędność czasu i niknięcia tłoku w trakcie przyjazdów.

Obowiązek meldunkowy – 

Obowiązki meldunkowe zarówno dla obywateli polskich jak i cudzoziemców przebywających w Polsce reguluje ustawa z dnia 10 kwietnia 1974 r. o ewidencji ludności i dowodach osobistych (jednolity tekst (Dz. U. z 2005 r. Nr 139, poz. 993).

Zgodnie z art. 18 ustawy, 1. Osoba, która przybywa do domu wczasowego lub wypoczynkowego, pensjonatu, hotelu, motelu, domu wycieczkowego, pokoju gościnnego, schroniska, campingu lub na strzeżone pole biwakowe albo do innego podobnego zakładu, jest obowiązana zameldować się na pobyt czasowy przed upływem 24 godzin od chwili przybycia.

  1. Zameldowania dokonuje się u kierownika zakładu lub upoważnionej przez niego osoby.

Bardzo ważnym zadaniem recepcjonisty jest sprawdzenie tożsamości gościa. Niestety bywają osoby, mogą narazić hotel na straty. Na przykład mogą byto osoby, które podając fałszywe dane osobowe próbują uniknąć płatności za pobyt i świadczone usługi lub chcą uniknąć odpowiedzialności za spowodowane zniszczenia lub kradzież mienia hotelowego. Dlatego podczas meldowania gości prosimy o okazanie dokumentów powalających na sprawdzenie tożsamości. Takimi dokumentami są dowód osobisty, paszport, prawo jazdy lub inne dokumenty urzędowe ze zdjęciem go ścia hotelowego np. legitymacje służbowe, książeczki ubezpieczeniowe itp. Podczas sprawdzania tożsamości koniecznym jest upewnienie się czy dokument, którym posługuje się gość jest dokumentem prawdziwym. Dokumenty takie mają liczne zabezpieczenia utrudniające fałszerstwo, znajomość ich szczegółów pozwala uchroni zakład przed niepotrzebnymi startami.

Procedura przyjęcia gościa w hotelu to także zawierani umowy między klientem a zakładem hotelarskim. Pranie przyjmuje się, że zawarcie takiej umowy oże nastąpić w następujących formach: formie ustnej, która polega na zwieraniu umowy bezpośrednio w zakładzie hotelarskim, w recepcji i udostępnieniu klientowi pokoju. Gość ma możliwość oceny obiektu i proponowanej usługi. Ewentualnie może od umowy niezwłocznie odstąpić,  formę pisemną, która polega na tym, że gość dokonuje rezerwacji pisemnej – traktowanej jako oferta z jego strony, a do zawarcia umowy dochodzi z chwilą przyjęcia tej oferty (rezerwacji) przez hotel, np. pisemnego potwierdzenia przyjęcia rezerwacji

Umowa jest zawierana także na podstawie faktycznego zachowania stron –oznacza to, że chęć wynajęcia pokoju wyraża się w zachowaniu gościa, do zawarcia takiej umowy dochodzi w przypadkach szczególnych np. przy przyjęciu obcokrajowcy.

Umowa hotelowa może zostać zawarta na czas nieokreślony i czas określony. Czas nieokreślony oznacza zawarcie jej z dnia na dzień, przy czym ani hotel, ani klient nie muszą tej umowy przedłużyć. Czas określony oznacza, iż klient może dysponować pokojem w uzgodnionym terminie, przy czym jeśli klient zrezygnuje wcześniej, hotel może obciążyć go kosztami za niewykorzystane dni – zazwyczaj jednak tego nie robi.

Umowa hotelowa wygasa wraz z wygaśnięciem terminu zawarcia jej oraz z chwilą kiedy obie strony wywiążą się z tej umowy. Tzn. kiedy hotel dostarczy usługę zgodną z deklarowanym standardem oraz kiedy klient za nią zapłaci. Czas pobytu klienta w hotelu mierzony jest dobami hotelowymi, więc umowa wygasa wraz z godziną zakończenia doby hotelowej. W zakładach typu pensjonatowego czy wczasowego pobyt klientów liczony jest w turnusach i umowa wygasa wraz z dniem zakończenia turnusu. Doba hotelowa trwa 24 godziny i niczym nie uzasadnione jest jej skracanie. Bywają sytuacje, że klient stawi się w hotelu przed godziną rozpoczęcia doby hotelowej i jeśli pokój klienta jest już przygotowany to hotel może go udostępnić klientowi bez dodatkowych kosztów. Podobnie jeśli klient chce pozostać w hotelu jeszcze jakiś czas po godzinie zakończenia doby hotelowej, jeśli nie mamy na ten pokój rezerwacji to jest to możliwe bez dodatkowych kosztów. Pamiętajmy, że klienci powinni zgłosić ten fakt w recepcji. Jest to ukłon w stronę klienta  – dowód szacunku, dbałość o klienta.

Meldunki  – 

Procedura meldowania gościa pełni funkcję organizacyjną – zakwaterowanie, przydzielenie pokoju, obsługę gościa. Jednocześnie stanowi część formalną zawarcia umowy – jest jej dokumentowanie np. przez odpowiednie zapisy w księdze meldunkowej.

Księga meldunkowa – w wielu obiektach ma ona formę księgi w twardej oprawie, a znajduje się w niej dane o gościach m.in. ich nazwiska, adresy oraz okres pobytu w danym zakładzie,

W wielu hotelach, dla przyspieszenia czynności meldunkowych, a tym samym skrócenia czasu oczekiwania gości na wydanie im kluczy i możliwość zakwaterowania stosuje się pomocniczo Karty meldunkowe. Karty takie wydaje się gościom hotelowym – szczególnie wskazane jest to podczas przyjmowania dużych grup, których prosi się o czytelne wypełnienie formularza. Dzięki temu recepcjonista po sprawdzeniu zgodności danych z dokumentem tożsamości może bardzo łatwo dokonać niezbędnych czynności meldunkowych.

Wskazanym jest by druki takie miały opisy poleceń przedstawione w kilku językach. Jest o bardzo przydatne przy obsłudze obcokrajowców.

Formalnie – nie można zameldować osoby, która przedstawia dokument bez zdjęcia – taki dokument nie identyfikuje nam w pełni potencjalnego gościa. Meldując gościa zawsze należy sprawdzić czy przedkładany dokument jest ważny i czy nie posiada cech wskazujących na jego fałszowanie.

Żadne przepisy, nie uprawniają nas – hotelarzy do zatrzymywania dokumentów osobistych klientów. Ba, przepisy przytoczonej powyżej ustawy wyraźnie zabraniają zatrzymywania dowodu osobistego poza wymienionymi w niej przypadkami, a żadnym z nich nie jest pobyt gościa w hotelu.Owszem, można a nawet powinno się poprosić o dokument dla spisania stosownych danych w nim widniejących. Ale bezzwłocznie, po zakończeniu tej czynności dokument należy zwrócić.

Dwa inne praktykowane rozwiązania to:

  • Gdy jest duży ruch przy ladzie recepcyjnej – prosi się o dokument i zatrzymuje go, do chwili pierwszego zejścia gościa do recepcji – spisując dane w tzw. międzyczasie.
  • Wręcza się kartę meldunkową klientowi i prosi się go o samodzielne wypełnienie. Gość kartę wypełnia sam, a recepcja prosi go, po zakończeniu wpisywania o okazanie dokumentu i błyskawicznie porównuje dane.

Zatrzymanie dokumentu „do pierwszego zejścia do recepcji” jest praktykowane na całym świecie. Dla wielu gości jest jednak niedopuszczalne, nie chcą oni tracić z oczu swego dokumentu tożsamości. Choćby z obawy, o wzięcie na ich dowód osobisty kredytu.Drugie rozwiązanie wiąże się z ryzykiem, jakie podejmuje obiekt hotelowy, a związane z możliwością wpisania przez klienta fałszywych danych. Jest to, po pierwsze uchybienie ustawie, po drugie – może narazić obiekt hotelowy na straty.

Sytuacja z życia wzięcia:

Klient przy przyjeździe na jedną dobę wypełnił podaną mu kartę pobytu. Wyjął do tego dowód osobisty i uważnie przepisywał dane. Stwierdził, że płaci przy wyjeździe. Była 18.00. O 19.00 zmienił się personel recepcji. O 7.00 nastąpiła kolejna zmiana. Około 8.00 gość zszedł, zjadł śniadanie i rzucił klucz recepcji.

Na pytanie o zapłacenie rachunku zdenerwował się szaleńczo i podniesionym tonem stwierdził, że wczoraj wieczorem zapłacił tej Pani co była na zmianie. Nie tej co go meldowała ale tej drugiej. Że to granda, że nieudacznicy i w ogóle. I że on wychodzi ale wróci na skargę do dyrektora. Po czym poszedł na parking, wsiadł do samochodu i odjechał.

Dane „spisane” przez klienta z dowodu … okazały się kompletnie fikcyjne. Recepcja (wszystkie 3 osoby zamieszane w pobyt tego pana) pokryły koszt pokoju w wysokości 390 złotych z własnych pensji.

Reasumując. Obowiązek meldunkowy jest i ma się dobrze. I dobrze że jest. A jaką formę przybiera w Państwa obiekcie pozyskiwanie danych z dokumentu tożsamości klienta – to już inna sprawa.

Najczęściej prosi się o dokument „do pierwszego wejścia do recepcji”.  W przypadku oporu ze strony klienta pada uprzejma, prosząca formułka, że mają taki obowiązek i że to zajmie jedynie chwilkę. Do tego miły uśmiech. To zawsze działa.

Dziś w większości hoteli do obsługi recepcyjnej stosuje się specjalne programy komputerowe. Ułatwiają one pracę recepcjonistów. Przy prawidłowej obsłudze – niezwłocznym wprowadzaniu danych po zaistniałych zdarzeniach, zmniejszają możliwość pomyłek i umożliwiają szybkie odnajdywanie koniecznych informacji o klientach i stanie wykorzystania poszczególnych jednostek mieszkalnych.

Obsługa takiego programu polega na wpisywaniu właściwych informacji w odpowiednie miejsca (okna)

W programie takim rejestruje się zdarzenia związane z przyjęciem gościa/meldowaniem, obsługą w trakcie pobytu i procedurami związanymi z rozliczeniem pobytu Programy takie dostarczają także wielu danych statystycznych i informacji przydatnych do analizowania i planowania działalności. Janusz Cichy

 

Ocena

Recepcja w Hotelu nie tylko musi być ale też wyglądać i myśleć

czas czytania: 21 min
0